Despegar, una de las principales plataformas de viajes en América Latina, ha decidido complementar su oferta digital con una estrategia híbrida que incluye la apertura de más espacios físicos en México. Este movimiento responde a la preferencia de muchos consumidores mexicanos que aún optan por acudir a agencias presenciales para planear y contratar paquetes turísticos completos.
Operando en México a través de las marcas Despegar y Best Day, la empresa mantiene ambos negocios con operaciones independientes, pero con un enfoque común en la personalización de servicios y la diversificación de canales de venta. Mientras que Best Day cuenta con cerca de 100 puntos presenciales en el país, Despegar ha iniciado este camino y actualmente dispone de ocho espacios físicos.
Santiago Elijovich, vicepresidente de Despegar México, destaca que la interacción con un asesor experto facilita la concreción de reservas, especialmente cuando se trata de viajes complejos con paquetes que incluyen actividades y excursiones. Asegura que el canal presencial no sustituye lo digital, sino que lo complementa, y enfatiza el rol de la tecnología en su plataforma, que incluye un asistente virtual basado en inteligencia artificial llamado SOFÍA, con más de 250,000 interacciones mensuales.
La estrategia omnicanal ha mostrado resultados positivos, con un crecimiento de doble dígito en ingresos en México hasta julio, impulsado particularmente por vuelos y hoteles. Elijovich señala que la flexibilidad de canales y el equilibrio entre innovación tecnológica y atención humana son clave para atender la variedad de necesidades en el proceso de compra de viajes, desde opciones sencillas hasta paquetes internacionales complicados.
