Televisa ha anunciado un cambio significativo en la gestión de la atención al cliente para sus marcas Izzi y Sky, que consiste en sustituir completamente sus call centers tradicionales por sistemas automatizados basados en inteligencia artificial (IA). Para ello, la empresa utilizará tecnologías desarrolladas por Oracle, Salesforce y AWS, en un esfuerzo por optimizar costos y mejorar la eficiencia operativa.
Esta transición tecnológica se enmarca dentro de un proceso de reestructuración que el grupo de telecomunicaciones lleva implementando desde 2022 al consolidar las operaciones de Izzi y Sky en una sola entidad. El director general de ambas compañías, Francisco Valim, confirmó que este año se avanzará hacia una atención telefónica completamente gestionada por IA, lo que representa un cambio profundo en la interacción con los clientes.
Desde la fusión concluida en diciembre de 2025, la compañía ha reducido su plantilla en aproximadamente un 29%, pasando de 7,653 trabajadores en 2022 a 5,450 al cierre de 2024. La mayor parte de las bajas han sido en áreas de atención al cliente, donde la automatización y la implementación inicial de sistemas de IA habían comenzado a aplicarse, aunque sin los resultados esperados hasta ahora. La integración de tecnología más avanzada apunta a mejorar notablemente la experiencia y reducir costos en el mediano plazo.
Este movimiento responde además a un entorno competitivo más complejo para Izzi, que enfrenta rivalidad de operadores como Telmex, Totalplay y Megacable en servicios fijos, mientras que la televisión restringida convive con el creciente consumo de plataformas de streaming. Para Valim, experto en la industria con trayectoria en restructuraciones de empresas brasileñas, esta estrategia es clave para restaurar y mantener la rentabilidad. Sin embargo, la migración a la atención automatizada también abre un debate sobre el impacto laboral en los sectores orientados al servicio directo al cliente y sobre cómo evolucionará el trabajo en un futuro cercano.
